Come gestire male le critiche sui social: l'esempio (negativo) del ristorante Goubuli
Una pioggia di commenti negativi è precipitata su un ristorante della catena Goubuli in seguito alla replica fatta dal ristorante al video critico del blogger Gu Yue.
Goubuli è un noto marchio in franchising di baozi, i panini ripieni al vapore, con più di 80 ristoranti in Cina tra cui 12 a Pechino; uno di questi si affaccia su Wangfujing, l'importante via dello shopping della capitale, ed è popolare tra i turisti cinesi e stranieri, sebbene negli ultimi tempi abbia ricevuto recensioni negative.
Sono stati numerosi gli utenti della app di cibo Dianping ad avere dato al ristorante il punteggio minimo, una stella, a causa del cattivo servizio, dei prezzi e della qualità del cibo. Questa reputazione ha incuriosito il blogger di Weibo Gu Yue che ha deciso di andare a verificare di persona.
Gu Yue ha raccontato in un video la sua esperienza. Per il test Gu Yue ha ordinato una porzione di normali ravioli di maiale ed una di ravioli di maiale brasati al vapore, confermando le cattive opinioni degli altri clienti: dice di aver trovato i ravioli troppo unti, con un impasto appiccicoso e con troppo poco ripieno, ed ha considerato troppo alto il prezzo per la qualità del cibo. Ha inoltre avanzato dei dubbi sugli standard igienici del ristorante, dicendo di aver sentito forti colpi di tosse provenire dalla cucina.
Prevedibilmente, il video è stato accolto bene dai fan del blogger ma ha suscitato le reazioni di Goubuli, che ha risposto con una dichiarazione online che si è rivelata controproducente.
La dichiarazione definiva il video una viziosa calunnia, ed accusava il il blogger di aver diffuso bugie sul ristorante danneggiandone la reputazione; oltre a chiedere scuse pubbliche, comunicava di avere contattato la polizia in relazione alla questione.
La reazione dei netizen è stata immediata. L'hashtag "Goubuli risponde al video di critiche" è diventato virale arrivando a circa 430 milioni di visualizzazioni. Gli utenti Weibo si sono indignati per la risposta di Goubuli: alcuni hanno rivendicato il loro diritto di dire se un cibo è gustoso oppure no, altri hanno affermato che Goubuli, come altri marchi, ormai sopravvive per la sua fama piuttosto che per la qualità dei piatti, e non sono mancati quelli che hanno invocato l'intervento della polizia per verificare la qualità del cibo proposto nella sede di Wangfujing.
Di fronte a questa tempesta di critiche la catena ha prima rimosso il post e poi ha annunciato che avrebbe interrotto la sua collaborazione in franchising con la filiale di Goubuli Wanffujing, cosa che ha puntualmente fatto.
La soluzione ha soddisfatto i netizen, che hanno sottolineato tanto l'impresa realizzata da Gu Yue, che da solo è riuscito a chiudere un ristorante, quanto l'incapacità del reparto marketing del ristorante: secondo loro, infatti, la critica era legittima, e sono stati gli errori commessi dalla filiale nel gestirla a portare all'interruzione della collaborazione.